El 15 de noviembre de 2024 marcó un hito importante para los consumidores de servicios de telecomunicaciones en Chile. Con la publicación en el Diario Oficial de la Ley N° 21.708, se establece una reforma significativa a la Ley del Consumidor, con el objetivo de mejorar la transparencia y la equidad en la relación entre las empresas proveedoras de telecomunicaciones y sus clientes. Esta normativa introduce nuevos deberes para las compañías y promete cambios positivos que impactarán directamente en los bolsillos de los consumidores.
¿Qué establece la Ley N° 21.708?
La nueva ley obliga a todas las empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones a informar de manera proactiva sobre la existencia de planes más convenientes para sus clientes. Esto incluye:
- Planes con los mismos servicios a un precio más bajo.
- Planes que ofrecen más servicios por el mismo precio o a un precio inferior.
Este cambio se verá reflejado en la boleta de facturación de los próximos ciclos de servicio, donde las empresas deberán detallar las opciones disponibles para que el cliente pueda tomar decisiones informadas sobre el plan que más le beneficie.
Cómo se entregará la información
La normativa establece que la comunicación de los planes más convenientes debe realizarse de forma clara y oportuna:
- En la boleta de facturación: Una vez que el nuevo plan haya entrado en servicio, las opciones más beneficiosas para el cliente deben estar explícitas en el documento.
- Por correo electrónico: Como medida complementaria, las compañías pueden enviar esta información directamente al correo registrado del usuario.
El objetivo es garantizar que ningún cliente quede fuera de esta información crucial y que pueda evaluar las alternativas de manera sencilla.
Declaraciones del SERNAC
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), encargado de supervisar la implementación de esta ley, ya ofició preventivamente a las principales empresas de telecomunicaciones del país, incluyendo Movistar, Entel, Wom, Claro y VTR.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó la importancia de esta reforma:
“Esta reforma busca que, en el caso de clientes que tienen contratados los servicios con una determinada compañía, sea la misma compañía, de manera proactiva, la que les informe cuáles son los planes objetivamente mejores, sus características técnicas y/o el precio de los mismos”.
Además, Herrera advirtió que:
“Las empresas no pueden omitir información sobre planes más beneficiosos. Hacerlo constituiría una infracción a la Ley del Consumidor”.
Esta declaración refuerza el compromiso del SERNAC de proteger los derechos de los consumidores y velar por el cumplimiento efectivo de la normativa.
Impacto en los Consumidores
A partir del próximo ciclo de facturación, los usuarios tendrán acceso a información más clara sobre los planes disponibles, lo que les permitirá:
- Tomar decisiones informadas: Comparar las alternativas ofrecidas por la misma compañía para elegir la opción más económica o que mejor se ajuste a sus necesidades.
- Ahorro en costos: Muchos clientes podrían reducir significativamente sus gastos mensuales al cambiar a un plan más conveniente.
- Evitar abusos: La obligación de las empresas de informar proactivamente reduce la posibilidad de prácticas engañosas o de retención innecesaria en planes costosos.
¿Qué hacer si la empresa no cumple?
Si la boleta de tu próximo ciclo de facturación no incluye la información requerida sobre planes más convenientes, puedes presentar un reclamo. El SERNAC ofrece varios canales de atención:
- Portal del Consumidor: Ingresa a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Línea gratuita: Llama al número habilitado por el SERNAC, disponible de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas.
- Oficinas físicas: Acude a cualquiera de las oficinas del SERNAC distribuidas en el país para recibir atención personalizada.
Estos canales están diseñados para garantizar una respuesta efectiva a las quejas y asegurar que las empresas cumplan con la ley.
Casos Prácticos y Ejemplos
Para facilitar la comprensión de esta reforma, el SERNAC ha preparado una galería de ejemplos prácticos, mostrando cómo deberían aparecer los planes más convenientes en las boletas de los usuarios. Estos ejemplos están disponibles en su página oficial y pueden ser revisados por cualquier persona interesada en entender cómo funciona la normativa.
El Rol de las Empresas de Telecomunicaciones
Las compañías de telecomunicaciones tienen la responsabilidad de implementar esta reforma de manera efectiva y sin demoras. Esto implica:
- Actualizar sus sistemas de facturación para incluir la información requerida.
- Capacitar a su personal en la nueva normativa para responder dudas de los usuarios.
- Garantizar la transparencia: Evitar omisiones o ambigüedades en la comunicación de los planes disponibles.
Cualquier incumplimiento por parte de las empresas será considerado una infracción a la Ley del Consumidor y podría derivar en sanciones por parte del SERNAC.
Beneficios a Largo Plazo
La Ley N° 21.708 no solo busca resolver problemas actuales, sino también establecer una base para relaciones más justas y equilibradas entre consumidores y empresas. Entre los beneficios a largo plazo destacan:
- Mayor competencia: Las compañías estarán motivadas a ofrecer planes más atractivos para retener a sus clientes.
- Fidelización de usuarios: Los consumidores valorarán el compromiso de las empresas que prioricen sus intereses.
- Empoderamiento del cliente: La información clara y accesible fortalece la capacidad de los usuarios para exigir sus derechos.
La publicación de la Ley N° 21.708 representa un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores en Chile. Al obligar a las empresas de telecomunicaciones a informar sobre planes más convenientes, esta normativa busca promover la transparencia, el ahorro y la equidad en el sector.
Los usuarios deben estar atentos a las boletas de los próximos ciclos de facturación y exigir el cumplimiento de la ley en caso de irregularidades. Por su parte, las compañías tienen la oportunidad de demostrar su compromiso con los consumidores, estableciendo relaciones de confianza a largo plazo.
Esta ley marca un nuevo estándar en la relación entre empresas y clientes, fomentando un mercado más justo y competitivo para todos.
